数百学员遭遇尚德机构“退费难”

法治周末记者 李含

“本想花钱提高自己，谁知道却买来了一堆烦心事。”靳丽（化名）向法治周末记者抱怨道，她花费19960元在尚德机构购买了人力资源专本连读VIP网络课程后，因不满教学质量而要求退课，却遭遇了退费难题。

成立于2003年的尚德机构，在官网上声称员工总人数3000人左右，业务覆盖全国多个城市，服务全国学员；而这样一家标榜为“国内自考考前辅导和职业培训领跑者之一”的在线教育培训机构，如今却在全国范围内遭到数百名学员的退费维权。

先办贷款后签合同

今年22岁的靳丽是大专毕业，已工作一年的她，一直想找机会考个本科。她告诉法治周末记者，她经常在地铁上看到一家名叫“尚德机构”的职业培训机构打广告，“这一次，你离本科只差一个电话！”就是这样的广告宣传语，让靳丽动了心。而尚德机构官方网站上对于“年度影响力在线教育品牌”“中国在线教育十强”等荣誉的介绍，更让靳丽相信这是一家靠谱的企业。7月底，她来到北京尚德机构国贸分校，咨询培训报名事宜。

“当时报名老师告诉我，人力资源自考是所有科目中最简单的，通过率高达80%以上，采取网络直播授课的形式，所有课程都有录播，可以反复观看。并且报名老师保证，报名后7天内对于课程内容有不满的，可以退费。”靳丽表示，在报名老师的大力推荐下，她便选择了人力资源专本连读VIP网络课程，费用总计19960元。

靳丽回忆，在她准备刷卡缴费时，报名老师询问她，是否考虑通过分期付款的方式来缴纳这将近两万元的学费。

“老师当时介绍，通过他们与北银消费贷的合作，可免息、免手续费分12期缴纳学费，这样就能减轻一次性拿出19960元的压力，只需每月还款1663元。”靳丽觉得，这样的缴费方式很人性化，就同意在北京银行发起设立的北银消费金融公司，办理了该分期业务，通过信用贷款的方式缴纳了费用。

接着，尚德机构的报名老师才拿出了培训合同让靳丽签署，而在这份合同中，还附带了一份“尚德机构贷款补充说明”，其主要内容是让靳丽承诺：她以贷款形式在尚德机构购买的课程，“自报名之日起不得以任何理由提前解除、终止课程协议”。

“当时这份补充说明是夹杂在一推报名文件中一块签署的，报名老师并没有向我解释签署这份文件的后果。我当时也没多想，就一块签了。”说到这儿，靳丽显得有些后悔，因为这份补充说明，给她添了大麻烦。

贷款学员不让退款

于是，靳丽便利用上班之余，在尚德机构的网站上开始了课程学习。然而才听了两节课，靳丽便对尚德机构的培训课程非常不满。

“感觉上课的老师资历不够，课程都没怎么点到正题上，直播时的声音嘈杂，课件排版非常杂乱，而且不提供教材，只有网上的课件供学习使用。”对于这样的教学内容，靳丽认为仅靠自己在空闲时间上网看看，根本达不到学习效果，能不能通过专升本自考很成问题，近两万元的学费就白交了。

由于自己离报名时间还不满7天，靳丽便联系了自己的班主任，要求退学退费。但班主任却告诉靳丽，根据培训合同的规定，由于她是贷款缴纳的学费，所以不得以任何理由申请退款。

法治周末记者从靳丽提供的合同上看到，在其与尚德机构签署的培训协议第10条“协议解除和终止、违约责任”中写到，“乙方为贷款学员的，自报名之日起不得以任何理由提前终止、解除本协议”。

对于合同中的这一条款，靳丽表示自己签署合同时根本不知情：“合同是我办理完分期贷款后，报名老师才拿给我签的，当时他也并没有告诉我贷款学员不能退费，不然谁还会办理贷款？”

而靳丽此前签署的“尚德机构贷款补充说明”，同样也成为班主任不让其退款的理由。班主任告诉她，这个信用卡贷款分期付学费是通过北银消费金融公司这个第三方机构办理的，之所以不能办理退款，是因为北银消费金融公司不同意。 法治周末记者咨询了尚德机构的客服人员。尚德机构客服人员向法治周末记者表示，通过北银消费贷分期支付学费的学员，不可以申请退款，而理由也与靳丽所说的一样——由于贷款是通过第三方机构办理的，所以无法退费。

随后，法治周末记者咨询了北银消费金融公司的客服，而该公司客服，给了记者不一样的答案：“对于通过贷款支付尚德机构学费的学员，可以将已经生成的贷款做结清处理，由尚德机构将贷款的费用退还到北银消费金融公司即可。而学员已经进行的还款，需要根据尚德机构的退费情况来计算，如果存在多余的还款，可以由北银消费金融公司退还到消费者的还款银行卡中。”

违反公平原则或无效

对于尚德机构的态度，靳丽很是气愤：“北银消费金融公司明确说了贷款费用可以退，但尚德机构却以此为借口不予退费，这完全是霸王条款。”

在法治周末记者加入的“尚德维权”QQ群中，遭遇与靳丽类似因贷款缴纳学费而被告知依据合同条款无法退款的学员有近500人，主要来自北京、杭州、广州等地。

对于众多学员遭遇的退费难题，法治周末记者致电尚德机构，希望进一步了解情况。其客服人员表示，已经对记者的采访意图进行了记录，并将反馈给相关负责人。截至发稿时止，法治周末记者尚未收到尚德机构相关负责人的回复。

某在线教育机构法务总监王宇（化名）告诉法治周末记者，一般来说，类似尚德机构提供的此类在线教育培训，由于其属于服务产品的特殊性，确实不适用传统或普通产品的退款要求，因退款而引发的纠纷，一直以来都是这个行业较为敏感的话题。

“但需要明确的是，合同解除、退款不完全是一项双方约定的内容，在合同法规定的合同解除情形下，消费者当然是可以解约和退款的，绝对禁止退款并没有法律依据。”王宇表示，在贷款交费的情况下，由于涉及到教育机构、金融机构和学员的三方关系，如果学员有充分的理由，比如尚德提供的服务和约定提供的服务完全不同，并且金融机构在退款一事上并不存在障碍，那么学员是可以要求退款的。

“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则，确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”北京市盛峰律师事务所主任律师于国富认为，虽然尚德机构的合同中已经明确约定“贷款学员不得以任何理由提前解除、终止本协议”的内容，但如果该内容被认定为格式条款，其有效性仍然应以“公平原则”来进行判断。

“如果尚德机构无法提出充分理由和证据，来说明上述限制条款的公平性，也没有证据证明其已经在签订该合同时合理提醒过学员注意该条款，则该条款无效。”于国富表示。

未履行退费承诺涉嫌欺诈

法治周末记者在搜索引擎和微博、微信等社交媒体中，以“尚德”“退费”为关键词进行搜索，发现了大量尚德机构学员遭遇到了退款问题。而像靳丽这样的贷款学员无法退费的情况，只是其中一种。

李婧（化名）就遭遇了另一类退费问题。8月11日晚，李婧在尚德机构报名了“【北京-人力本科】名校VIP特招班”，可第二天冷静下来后，觉得对培训不是很需要，就希望能够根据尚德机构在协议中的承诺，24小时内全额退款。

李婧提供的合同《尚德机构网络培训服务协议》第10条和第11条中规定：“乙方自完成报名起24小时内可向甲方申请解除本协议，并按照本协议11.1条的约定申请退费……尚德机构全额无息退还乙方的培训费用。”

但当李婧在规定的报名后24小时内到达报名的分校现场后，退费问题却像皮球一样被尚德机构内部的工作人员踢来踢去。

“现场工作人员表示分校现场仅接受报名、不处理退费；在微博上向尚德机构反映情况后，得到的消息是会有电话与我沟通，却迟迟等不到；打电话到尚德机构的官方客服，官方客服让我通过微信联系报名后分配给我的‘班主任’处理。”李婧说。

多次与“班主任”联系退款问题后，李婧得到的回复是，必须先在网上听30分钟的课程后，才可以进行退费处理。“我在网上看过其他人的遭遇，如果这个时候按照尚德机构的要求，上网听30分钟的课程，尚德机构就有理由扣除相应的课时费了，我就无法得到全额退款。”李婧说，自己不会再“上当”。

而且，根据尚德机构的协议，听完30分钟课程后再申请退款，就只能以尚德机构提供的培训课程存在严重教学问题为依据申请解除协议，并且这个申请还需经过尚德机构审核“属实”，才可退费。

“正因为如此苛刻的条件，我坚持不听课程、直接要求退款。”李婧说，这是尚德机构在合同中明确的承诺，应当履行；而自己在24小时内到达尚德机构的分校现场，已经符合了全额退款的条件。

于国富表示，尚德机构在合同中，并未明确指明学员应当向哪个部门提出解约退款申请的情况下，应当就此作出对尚德机构不利的解释：“考虑到尚德机构的分校亦属于尚德教育机构的营业网点，学员可以向尚德机构的任何分校提出解约退款申请。”

对于李婧的遭遇，网上交易保障中心副主任乔聪军认为，尚德机构在合同中承诺“24小时全额无息退款”，却并不明确规定退款条件和退款流程，且在学员要求办理退款时，人为设置种种障碍，使得合同中的承诺无法兑现，这样的做法涉嫌合同欺诈。

王宇对此持同样的观点。他指出，既然24小时内全额退款是尚德机构承诺给学员的权利，就应该作出充分努力以保证权利的兑现；如果尚德机构一方面承诺可退款，另一方面却在程序中设置各种不合理的障碍，应当视为一定程度上的违约，甚至合同欺诈。

来源：法治周末

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